Jaký byl Support Day 2019?

Přednášek bylo připraveno spoustu a hosté byli zajímaví. Bylo se tedy opravdu na co těšit. Letos se konal už 4. ročník a můžeme vám už teď prozradit, že na příští rok se už teď připravují velká překvapení. Co všechno jsme si ale odnesli z letošního ročníku?

Zákaznická péče na 1. místě

Rádi bychom vám přiblížili přednášku, která nás zaujala nejvíc. Byla to ta s názvem „Zákaznická péče coby středobod firmy“, ve které se řešilo nejen to, jak skvěle uspět na poli zákaznické podpory, ale také hlavně to, jakých chyb se vyvarovat. Jeden příklad za všechny. V e-shopu Econea nemají vůbec žádná oddělení, ale mají „neoddělení“ – nechtějí být přece oddělení. 😉 A musíme říct, že v jejich případě tento koncept funguje skvěle. Hodně si totiž v jejich společnosti uvědomují 3 základní pilíře, které dělají zákaznickou podporu tím, čím je:

• jednotnost
• pravdivost
• důslednost

Ve zkratce to znamená, že všichni ve firmě by měli být na „stejné vlně“ a prezentovat se jednotně „jako firma“ s danou tonalitou a „ne jako jednotlivci“. Zpětná vazba směrem k zákazníkům je také velmi důležitá. Proč se něco nepovedlo, proč se něco zpozdilo a hlavně by se měly problémy dotahovat do úspěšného konce. Výsledná autentičnost je u zákazníků velice žádaná.

Co si mnoho firem také neuvědomuje je fakt, že zákaznická podpora stojí v přední linii komunikace se zákazníky. Hlavně jsou to ty známé situace, kdy zákazník není spokojený, spíše naštvaný a chce znát okamžité řešení jeho problému. Pokud není zákaznická podpora ve firmě silná, mnoho zákazníků může jen kvůli prvotní špatné komunikaci být nespokojeno a následně už nic dalšího neřešit a jednoduše hned odejít. Přitom většinou stačí tak málo pro zlepšení.

Někdy ovšem může jít opravdu o maličkosti, o kterých např. mluvila Martina Vejvodová v přednášce o tonalitě. Víte např., že smajlíka máte psát vždy až za tečkou? A že u zákazníka byste vždy měli mít poslední slovo v tom smyslu, že mu popřejete pěkný den nebo se ujistíte, že je všechno v pořádku?

Tonalita jako standard do každé firmy

Tonalita je v poslední době čím dál větším tématem. Co to vlastně je? Je to tón, kterým vaše firma mluví k zákazníkům. Jde o to, jestli při komunikaci např. tykáte nebo vykáte. Jestli v konverzaci se zákazníkem občas zavtipkujete nebo ne a v neposlední řadě např. také to, jestli používáte čím dál častější a běžnější smajlíky.

Je samozřejmě nezbytné tuto tonalitu udržovat napříč všemi „neodděleními firmy“. Jedině tak dosáhnete unikátnosti způsobu vyjádření a věřte mi – to opravdu chcete. Myslete na toto opravdu v celé firmě a to zejména, pokud máte externí zákaznickou péči. Zákazník totiž neví, jestli s ním zrovna komunikuje někdo z Brna nebo Budapešti. Důležité je že ví, jak se cítit.

Téma externí zákaznické péče je samo o sobě velice zajímavé. Umíte si představit, že byste si pronajali call centrum, které by vám zpracovávalo všechny hovory a livechaty v 5 jazycích po celém světě? Myšlenka vskutku zajímavá, ale má samozřejmě svá úskalí. Je zde horší kontrola nad samotným call centrem. Budete mít vlastně jen samotný výstup od zákazníků a reporty ohledně počtu přijatých hovorů, vyřízených problémů apod. Nevidíte ovšem tu tonalitu, ten drive lidí, s jakou vervou lidem pomáhají a nemůžete externisty využít na žádnou jinou výpomoc, než na předem danou práci.

Zase ty statistiky..

Samotné statistiky jsou jednou velkou kapitolou a bylo vidět, že hrají prim napříč celou konferencí. Od jednoduché tabulky v Excelu, po pokročilé nástroje detailních statistik komunikací se zákazníky. Všichni řečníci se shodli na jednom – statistiky jsou potřeba a dokáží vám velmi zefektivnit celý proces zákaznické podpory.

Představte si, že kolega na zákaznické podpoře řeší pravidelné hovory od 8 do 12 hodin. Pak přijde 2 hodinový klid. Odpoledne od 14 do 17 hodin pak je středně vytížen? V tom 2 hodinovém bloku mezi 12 - 14 hodin může využít čas zcela jiným způsobem a řešit i úkoly jiného charakteru, které samozřejmě se zákaznickou podporou souvisejí. Věděli jste např., že pracovníci na zákaznické podpoře jsou ti nejlepší testeři? Ví totiž přesně, s čím mají uživatelé nejčastěji problém. Dokáží o tom vyprávět celé hodiny a možná i tuší, jak by se všechny ty zákaznické problémy mohly řešit líp a efektivněji. 😉

Support Day 2019 byl opravdu nabitý mnoha přínosnými přednáškami a my už se nemůžeme dočkat dalšího ročníku. Věříme, že bude ještě lepší.

A pamatujte - to, co zákazníka nejvíce nadchne nejsou slevy, výhodné nabídky a další mimořádné bonusy, ale vaše pozornost!

Váš Mail Komplet